Voo cancelado? Conheça os direitos dos passageiros em voos cancelados no Brasil e no exterior! Você reservou um voo, preparou tudo para viajar, mas recebe a notícia de que ele foi cancelado. Sem aviso prévio adequado, sem realocação clara, talvez até sem previsão de retorno. Situações como essa, infelizmente, não são incomuns, como se tem visto no caso recente de passageiros da Azul na Espanha.
Mas saiba: a lei brasileira e, mesmo em voos internacionais, garantem seus direitos essenciais e protege quem é colocado em situação de completo descaso e humilhação. E sim, você pode e deve exigir que seus direitos sejam respeitados.
O que diz a lei e as normas brasileiras aplicáveis?
Você não está sozinho e seus direitos estão preservados. As principais normas que regem esse tema, serão resumidas de forma estratégica logo abaixo, assim você poderá ter o mínimo de conhecimento para agir e procurar ajuda especializada, são elas:
- A Resolução nº 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) estabelece deveres das companhias aéreas em casos de atrasos, cancelamentos ou interrupção de serviço;
- O Código de Defesa do Consumidor também se aplica, pois o transporte aéreo é um serviço e há situação de vulnerabilidade do consumidor frente à companhia aérea.
- Mas, não somente elas, o Código Civil também traz leis que protegem e garantem a aplicabilidade
De acordo com essas normas, quando há cancelamento de voo:
- Assistência material: a empresa deve fornecer gratuitamente alimentação, comunicação (telefonema, acesso à internet etc.), acomodação e transporte até ela, se necessário, dependendo do tempo de espera;
- Reacomodação ou reembolso: você pode escolher entre: (i) ser colocado em outro voo para o destino, o mais breve possível ou em data de sua conveniência; (ii) obter o reembolso integral da passagem, inclusive das taxas; (iii) em alguns casos, utilizar outro tipo de transporte, se cabível:
- Informação clara e com antecedência: a companhia aérea deve avisar com clareza sobre o cancelamento e seus motivos, assim que possível; em muitos casos há obrigação de aviso prévio;
- Indenização por danos: se houver omissão, descumprimento de dever ou prejuízo além do que seria “normal”, é possível pleitear indenização por danos morais ou materiais. Casos recentes demonstram que a falta de assistência ou de previsão de retorno pode gerar essas ações.
No caso da Azul/Espanha — o que fazer
Casos como o da AZUL, não são raros, infelizmente, milhares de passageiros são afetados, diariamente, pelo descaso das companhias aéreas, não só no Brasil, mas, em diversos lugares do mundo. Diante de relatos de descaso como os que surgiram recentemente, é preciso que você tenha o cuidado de se proteger.
Sabemos que a situação de descaso, humilhação e completo desrespeito, nos casos de direitos dos passageiros em voos cancelados no Brasil e no exterior, deixam qualquer passageiros desorientado, sem saber como agir e o que fazer diante de uma situação real.
Portanto, pensando em você, criamos uma lista de documentos importantes para que você tenha o cuidado de guardá-los. Não só estes, mas, principalmente estes, então, vejamos quais são:
- DOCUMENTOS: bilhetes, cartões de embarque, comunicação da companhia, comprovantes de despesas (alimentação, hospedagem, transporte) que você teve em razão do cancelamento.
- Solicite por escrito à companhia aérea (CARTA DE CANCELAMENTO OU QUALQUER OUTRO DOCUMENTO QUE EVIDENCIE O OCORRIDO) informações sobre:
- o motivo do cancelamento;
- previsão de voo de substituição ou retorno;
- assistência que está sendo providenciada (alimentação, acomodação, transporte, comunicação, entre outros).
- Se não houver resposta adequada ou se seus direitos estiverem sendo ignorados, procure os órgãos de defesa do consumidor locais (PROCON) e a ANAC para registrar reclamação.
- Avalie entrar com ação judicial para reparação de danos morais ou materiais, especialmente se houver prejuízos significativos ou sofrimento além do previsto.
Por que procurar ajuda jurídica?
- Empresas aéreas nem sempre cumprem espontaneamente todos os deveres legais. Não raro, o passageiro preciso acionar os órgãos de proteção ao consumidor e o judiciário, por meio de ação, para ter os seus direitos resguardados e seus prejuízos indenizados.
- Advogados especializados em direito do consumidor ou direito aeronáutico podem te orientar sobre todas as questões envolvendo medidas extrajudiciais e judiciais, com base em precedentes, normas e com base nos prejuízos que cada viajante suportou ou suporta, por ocasião do cancelamento/atraso de voo.
- Em casos de voos internacionais, também se faz necessário uma análise aprofundada de toda a regulamentação aplicável ao caso, entre outros.
Ficou com dúvidas sobre os direitos dos passageiros em voos cancelados no Brasil e no exterior? Abaixo, destacamos 10 perguntas mais frequentes sobre o tema. Leia com a atenção!
1. Meu voo foi cancelado. Quais são meus direitos imediatos?
Você tem direito à assistência material, que inclui alimentação, hospedagem (se houver pernoite) e transporte entre o hotel e o aeroporto, além de informação clara e atualização constante sobre a situação.
A companhia também deve oferecer reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio (como ônibus, se aplicável).
2. Preciso aceitar o crédito em vez do reembolso?
Não. O crédito é uma opção, não uma obrigação. O passageiro pode recusar o crédito e exigir o reembolso integral, conforme a Resolução 400/2016 da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor.
3. A companhia cancelou o voo por “motivos operacionais”. Ela ainda é responsável?
Sim. Problemas técnicos, troca de aeronave, falta de tripulação ou ajustes internos não são considerados “força maior”. Nesses casos, a empresa deve arcar com a assistência e possíveis indenizações se houver danos ao passageiro.
4. E se o cancelamento ocorreu por mau tempo ou fatores climáticos?
Quando o motivo é climático ou de segurança aérea, a empresa ainda deve oferecer assistência material (refeições, acomodação, comunicação), mas não há obrigação de indenizar, desde que o atendimento ao passageiro seja adequado e transparente. Cada caso deve ser analisado em suas particularidades.
5. Tenho direito a indenização por danos morais?
Sim, quando há descaso, falta de informação, abandono ou desrespeito ao passageiro. Se você ficou horas (ou dias) sem assistência, sem hospedagem, sem alimentação ou sem previsão de retorno, pode buscar indenização judicial por danos morais e materiais. Lembre-se, cada caso deve ser sempre analisado por um advogado especializado.
6. Como devo comprovar os prejuízos que tive?
Guarde todos os documentos: bilhetes, comprovantes de gastos com alimentação, hospedagem, transporte, registros de mensagens e e-mails trocados com a companhia.
Esses documentos são provas fundamentais em eventual ação judicial ou reclamação administrativa.
7. Meu voo internacional foi cancelado na Europa. Tenho direitos diferentes?
Sim. Além das regras já mencionadas, tratados internacionais (como a Convenção de Montreal) podem influenciar a responsabilidade da companhia por danos e atrasos em transporte internacional.
8. Quanto tempo a companhia tem para devolver o valor da passagem?
Segundo a ANAC, o reembolso deve ser feito em até 7 dias após a solicitação. Caso a empresa demore mais, é possível reclamar junto à ANAC, ao Procon ou ingressar com ação judicial.
9. Além do cancelamento, minha bagagem foi extraviada. Posso pedir indenização pelos dois problemas?
Sim. O cancelamento e o extravio são situações distintas, e o passageiro pode ser indenizado separadamente por cada dano sofrido, moral e material. O ideal é registrar tudo por escrito ainda no aeroporto.
10. Vale a pena procurar um advogado?
Sim, especialmente se você teve prejuízo financeiro, emocional ou perdeu compromissos importantes (reuniões, eventos, conexões, etc.).
Um advogado especializado pode avaliar o caso, quantificar os danos e ingressar com ação de forma estratégica, inclusive em juizados especiais (sem custas iniciais).
Se você foi afetado por cancelamento de voo, seja no recente caso da Azul ou em qualquer outro, seus direitos estão resguardados por lei. Você tem direito à assistência, à informação, ao reembolso ou reacomodação, e, em muitos casos, à indenização.
Não aceite ficar sem respostas: exija seus direitos!